Fiche Google et e-réputation : les bonnes pratiques

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Plus que le bouche à oreille, Internet est aujourd’hui un véritable vecteur de communication entre le grand public et votre cabinet. Les moteurs de recherche sont au cœur de la navigation sur le web et Google centralise près de 90% des demandes de recherches sur le web. 

C’est dans cette optique que l’Ordre National des Chirurgiens Dentistes a édité sa nouvelle charte ordinale de communication.

Référencement Google : ce que dit l’Ordre

Le référencement commercial des sites internet des chirurgiens-dentistes dans les rubriques commerciales (liens commerciaux, annonces commerciales,…) des moteurs de recherche ou annuaires est contraire au principe de ne pas pratiquer la profession dentaire comme un commerce.

Charte ordinale relative à la communication du chirurgien-dentiste

A la lecture de cette citation, on pourrait comprendre que le référencement des praticiens sur les moteurs de recherche est prohibé. L’édition 2019 distingue toutefois clairement le “référencement commercial” du référencement dit “gratuit” qui permet à vos patients de trouver les informations de base du cabinet sans que le praticien n’ait à débourser un euro.

La philosophie du web : Rendre service

exemple de page d'avis Le système de cartographie Google Maps est enrichi par les anonymes qui renseignent la carte afin qu’elle soit toujours à jour. Tous les utilisateurs ont ainsi la possibilité de signaler à Google les informations d’une entreprise, telles que son adresse ou ses horaires d’ouverture, pour que celle-ci soit référencée dans Google Maps, dans les GPS Android mais aussi dans le moteur de recherche éponyme.

Il est possible que vous ayez déjà une page dans Google Maps sans jamais l’avoir créée. Cela signifie donc qu’un de vos patients a créé votre fiche ou certaines informations ont été renseignées par vos patients.

Les “fiches” ont pris de l’ampleur depuis 2018 avec l’ouverture du service Google My Business qui permet d’administrer votre page , vous pouvez ainsi :

  • Réclamer la propriété de votre fiche
  • Corriger les informations
  • Ajouter les périodes de fermetures exceptionnelles
  • Ajouter les horaires d’ouverture
  • Répondre aux avis laissés par les autres utilisateurs

 

On dit souvent dans le domaine de la communication “Ne laissez jamais quelqu’un communiquer à votre place” ; il est important pour vous de reprendre la main sur les informations du cabinet transmises sur le web afin de gérer ce qui se dit de vous sur internet.

Réaliser son audit de e-réputation 

Etape 1 – Faire des recherches sur votre cabinet sur des termes “génériques”

  • NOM CABINET + VILLE
  • NOM PRATICIEN + AVIS
  • NOM PRATICIEN + DENTISTE
  • SOIN + VILLE

Il est possible que vous ayez déjà des avis sur Facebook, Google ou même la plateforme Page jaunes. 

Etape 2 : Analyser les résultats et répondre de façon approprié

Une fois les différents avis récoltés, vous avez désormais l’opportunité de tirer profit de cet engouement. Cela signifie dans un premier temps encourager les avis positifs mais aussi gérer le mécontentements des patients. Il existe  quelques règles pour gérer simplement les avis :

  • Rester courtois et professionnel
  • Ne pas répondre sous le coup de l’émotion
  • Accepter les critiques constructives
  • Respecter l’anonymat des patients
  • Ignorer les “troll”  ( individu qui provoque pour chercher le conflit)
  • Signaler les commentaires diffamant et/ou insultant
  • Remercier les avis positifs ( cf exemple ci-dessous )

  • Lire les avis attentivement !

 

 

Foire aux questions

Pourquoi avoir une fiche Google My Business ?

Cette fiche permet de communiquer gratuitement à vos patients  les informations de base de votre cabinet (même si vous n’avez pas de site web) et de désengorger le standard téléphonique de votre cabinet en apportant un premier niveau de réponse en ligne.

Je ne veux pas de fiche google, puis je la supprimer ?

Il est possible de demander à Google de supprimer la fiche ou de signaler l’établissement comme fermé.

Comment signaler et supprimer un avis Google My Business ?
 
Seul les avis diffamants ou inappropriés selon les CGV du service Google My Business peuvent être retirés :
  1. Connectez-vous à Google My Business via Gmail.
  2. Sélectionnez la fiche associée à votre établissement et cliquez sur “Gérer l’établissement”
  3. Cliquez sur Avis.
  4. Sélectionnez l’avis recherché, cliquez sur les trois points , puis sur Signaler comme inapproprié

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